Rozhovor o technické podpoře SolidVision s Evou Kohajdovou

Ptáme se Evy Kohajdové z oddělení technické podpory společnosti SolidVision. Můžete nám prosím krátce představit technickou podporu?

Oddělení technické podpory je samostatné, autonomní oddělení, jehož v podstatě jediným cílem je pomáhat zákazníkům naší společnosti s čímkoliv, s čím si ohledně našich produktů sami neví rady. Při své vysoké specializaci a velikosti kolem deseti lidí je zároveň náš tým prakticky jediný svého druhu mezi prodejci všech CAD/CAM systémů v Česku. A co možná většina našich uživatelů ani netuší, tak oddělení podpory sídlí v samostatné kanceláři v Šumperku, podhůří Jeseníků, odkud vzdáleně poskytujeme naše služby zákazníkům z celé republiky.

Jakou roli na oddělení zastáváte?

Na technické podpoře jsou v zásadě dva týmy lidí – na jedné straně operátorky, které zajišťují primární komunikaci se zákazníky a správu a logistiku jejich požadavků. Na druhé straně pak samozřejmě technici, kteří s uživateli řeší konkrétní zaevidovaný požadavek. Já na oddělení pracuji na pozici senior operátorky, takže hodně řeším komunikaci, dohled nad interními systémy a databázemi, ale také třeba i license management.

Zmínila jste techniky. Ti se věnují jen podpoře nebo zastávají i další role?

Od úplného počátku, tedy ještě před vznikem samostatné technické podpory, zde byla myšlenka vytvořit oddělení zcela dedikované právě a pouze technické podpoře. K tomu vedla nejen potřeba zajistit dostatečnou kapacitu s ohledem na tehdy prudce rostoucí počty dotazů ze strany zákazníků, ale také myšlenka mít k dispozici velmi úzce, odborně zaměřené lidi. Specialisty, kteří se nerozptylují ničím jiným, věnují se jen poskytování podpory, jsou v tom velmi efektivní a mají dostatek prostoru se ve své práci dále vzdělávat a zlepšovat.

Navíc, u nás se tato specializace netýká jen techniků; všichni, kdo pracují na oddělení podpory, se věnují jen a pouze podpoře.

A právě to, že máme takto vyhrazený tým, nás odlišuje od ostatních prodejců CAD/CAM systémů. Běžná praxe bývá totiž taková, že pracovník kromě podpory vykonává i mnoho dalších činností – třeba prezentuje, školí, konzultuje, obchoduje atd. Takové vytížení se pak negativně projevuje nejen na produktivitě a odborných znalostech souvisejících s podporou, ale zejména na dostupnosti a responzivitě.

Jak dlouho vlastně oddělení technické podpory existuje?

Před dvanácti lety, přesněji právě v srpnu 2010, vznikla kancelář v Šumperku a zde oddělení podpory sídlí dodnes. Za tu dobu se podařilo vybudovat velice výkonný a sehraný tým, který každoročně řeší tisíce a tisíce požadavků zákazníků, tedy i škol.

Jaké to jsou požadavky? S čím vlastně zákazníkům pomáháte?

Uživatelé se na nás obrací s velmi širokou paletou záležitostí. Nejčastěji to jsou, docela logicky, žádosti o instalační data, pomoc s instalací či licencováním produktů, které dohromady tvoří často i třetinu všech příchozích požadavků. Samozřejmě významné množství dotazů spadá do škatulky „jak se to dělá“, popř. „kde to najdu“ … tedy dotazy ohledně zvládnutí uživatelského prostředí a základní práce v daném software. Zpracováváme také reporty požadavků na vylepšení produktů nebo reporty chyb, kdy v software něco nefunguje, jak by mělo. Dále se řeší třeba problémy s modelovacími postupy, překlady dat (importy a exporty), konzultace použitého hardware, zejména grafických karet, a nastavení ovladačů, operačního systému atd.

Všechny tyto věci se řeší zpravidla v rámci předplatného, případně ale i bez předplatného; přesné podmínky najdete na stránce www.solidvision.cz/podpora.

Technická podpora také ale zajišťuje i ryze placené služby, jako jsou zákaznické úpravy postprocesorů a seřizovacích listů nebo speciální konzultace a asistované služby nad rámec předplatného. A mimoto se oddělení podpory čas od času podílí i na výjimečných projektech – jako byl třeba vznik Učebnice SOLIDWORKS, kde naši technici prováděli něco jako betatesty.

Předpokládám, že všechny služby poskytujete jen v českém jazyce?

Čeština je jediný oficiálně podporovaný jazyk technické podpory SolidVision. Nicméně jednou za čas nás kontaktují z řad našich zákazníků i uživatelé, kteří mluví některým z cizích jazyků (nejčastěji německy, francouzsky, polsky, hindsky atd.). S těmi pak komunikujeme v angličtině, převážně mailovou cestou.

A jaké kanály pro komunikaci se zákazníky preferujete?

Od začátku fungování oddělení podpory se soustředíme na co nejbližší a nejosobnější kontakt se zákazníkem. A proto i v dnešní době sociálních sítí a instant messengerů zůstávají naším primárním a drtivě nejfrekventovanějším komunikačním kanálem telefony. Alternativně a ve výrazně menší četnosti pak emaily. Čas od času zvažujeme či testujeme zavedení zákaznického webového rozhraní pro zadávání a správu požadavků, nicméně míra adoptování tohoto kanálu uživateli byla vždy překvapivě nízká. Zřejmě jsou konstruktéři a technologové moc konzervativní… (smích)

Teď vážně. Přisuzujeme to nejspíš tomu, že telefonát je prostě velmi kontaktní, nejrychlejší a nejproduktivnější forma komunikace. Zároveň všichni naši uživatelé z vlastní zkušenosti vědí, že když nám zavolají nebo pošlou mail, tak je každý jejich požadavek zaevidován a řešen. V případě plné vytíženosti našich techniků zákazníky vždy kontaktujeme zpětně.

Ta evidence požadavků mě zajímá. Jak vlastně poskytnutí podpory krok za krokem probíhá, když se zákazník dovolá?

V první fázi každou novou komunikaci řeší operátorky. Ty se uživatele doptají na jméno a společnost a pokud nás za daného zákazníka kontaktuje poprvé, tak i na licenční informace. Ty jsou potřebné pro ověření a přiřazení nového uživatele k jeho společnosti, licencím a službám, ze kterých pak vyplývá nárok na podporu.

Následně operátorka v našem interním systému vytvoří požadavek (tzv. ticket) a do něj zaznamená uživatelův dotaz či problém. Tím je každý požadavek nejen pečlivě zaevidován, ale i personalizován, což velmi usnadňuje ve druhé fázi práci technika, který se tak může soustředit už jen na řešení problému a nemusí se rozptylovat hledáním jmen, telefonních čísel, mailových adres nebo informace, jaké má zákazník předplatné. To všechno je totiž spolu s požadavkem už zaevidováno v systému.

Následné řešení dotazu či problému je plně v kompetenci technika, který pro to využívá moderní nástroje, jako jsou sdílení vzdálené plochy (např. Teamviewer), cloudová úložiště pro data atd. Pokud je řešení delší, třeba v rámci několika dnů, tak díky požadavku v systému operátorky vždy vědí, kdo záležitost řešil a na koho mají následně zákazníka přepojit. A díky tomu, že technik zapisuje pokroky v řešení opět do systému, tak může v případě potřeby (dovolené, nemoci atp.) snadno převzít řešení požadavku jiný technik.

Mohou se na technickou podporu obracet i studenti a žáci?

To úzce souvisí s předchozími otázkami, kde jsem zmiňovala osobní, resp. personalizovaný přístup k zákazníkům. To je pro nás primární záležitost. Ale když si představíte, že každý rok do škol nastoupí tisíce nových studentů a zároveň je podobný počet opustí, tak je na druhé straně hned zřejmé, že by nebylo jednoduché vést a udržovat databáze kontaktů s takto velkou fluktuací. Respektive by nás to nutilo přehodnotit v této oblasti náš přístup a ve svém důsledku i snížit kvalitu.

To samozřejmě není žádoucí, a proto jsme celou věc pojali trochu jinak. Vyvolali jsme diskuzi s vybraným týmem vyučujících, ze které vyplynulo, že ani sami učitelé nepreferují, aby studenti sami kontaktovali technickou podporu. A tak už několik let máme zavedený systém, kdy uživatelům z řad žáků a studentů vysvětlujeme, že v prvé řadě mají své dotazy a problémy řešit se svým vyučujícím a teprve ten, když si nebude vědět rady, kontaktuje technickou podporu jako zástupce školy. Je to výhodné pro obě strany – vyučující mají přehled o tom, co jejich studenty trápí, a my naopak můžeme vyučujícím poskytovat kvalitní a zacílenou podporu.

Ještě doplním, že kromě učitelů patří mezi zástupce školy také například pracovníci IT správy, vedení a další zaměstnanci školy podílející se na přípravě a chodu výuky.

Kdy mám jako zástupce školy nárok na technickou podporu?

Oficiálně mají v tomto ohledu školy stejný nárok jako běžní zákazníci používající komerční licence. Tedy pokud má škola předplatné, nejčastěji se bude jednat o předplacenou údržbu, tak má nárok na plnou technickou podporu. Bez předplatného poskytujeme jen omezený rozsah služeb. Podrobné podmínky ohledně nároku a poskytování podpory jsou uvedeny na stránce www.solidvision.cz/podpora.

Nicméně z vlastní zkušenosti mohu říct, že v případě škol je ze strany našeho oddělení vždy vůle poskytovat podporu nad rámec standardních podmínek.

Takže když jako škola mám urgentní problém, ale nemám předplatné, mohu vás kontaktovat?

Pokud jde o urgentní problém, kdy například nefungují licence nebo je ohrožena výuka našich produktů, tak určitě volejte a zkusíme najít nějaké řešení. I bez předplatného je zde generální nárok na tři požadavky ročně zdarma a také se dá hodně věcí řešit v rámci tzv. omezené technické podpory, která zahrnuje veškeré licencování, instalační data a pomoc se samotnou instalací a chodem našich aplikací.

Navíc, a teď doufám, že toho neprozradím moc, naše společnost chystá v dohledné době zbrusu nový program pro školy, jehož součástí bude mimo jiné právě i služba technické podpory.

Co byste za oddělení podpory vzkázala našim partnerům z oblasti vzdělávání?

V první řadě se nebojte kontaktovat technickou podporu. Tím mám na mysli, abyste neodkládali řešení dotazů a problémů na později, kdy se jich nahromadí větší množství. To je pak nekomfortní a neproduktivní pro obě strany.

Také je důležité rozšiřovat mezi studenty znalosti produktů a informačních zdrojů. Ať už jde třeba o portál mujsolidworks.cz, originální SolidWorks Blog, fóra, YouTube kanály a mnohé další, odkud mohou studenti čerpat mnoho nových znalostí.

A v neposlední řadě bych doporučila věnovat pozornost programu studentských certifikací, které jim jako budoucím uchazečům o zaměstnání významně zlepší jejich šance na trhu práce.